Spielräume erfassen: Vielfalt der Kommunikation

„Brauchen wir Slack?“ – „Sollen wir auf Facebook aktiv werden?“ – „Lohnt sich für uns ein Instagram-Profil?“ Innerhalb des Unternehmens sowie in Hinblick auf die Kundschaft ist es aufgrund der verschiedenen Altersgruppen herausfordernd, den „richtigen“ Kommunikationskanal zu finden. Eine aktuelle Statistik hilft die Vielfalt der bevorzugten Kanäle zu verstehen. Effizienz-Streben und Prozess-Verliebtheit lassen diese Vielfalt schwerverdaulich wirken.

Prozess-Verliebtheit gepaart mit dem Streben nach Effizienz – in vielen Unternehmen das oberste Ziel. Fatal:

„Ein Unternehmen, das immer effizienter und schneller arbeitet, aber nicht die Richtung ändern kann, ist wie ein Auto, das Gas geben, aber nicht lenken kann. Auf kurze Sicht kommt es hervorragend voran, in welche Richtung auch immer. Aber auf lange Sicht ist es einfach nur ein weiteres Wrack am Straßenrand.“
Tom DeMarco „Spielräume“

Auf der Strecke bleiben unter dem Primat der Effizienz Spielräume für kreatives Tun. Und genauso für Flexibilität, um sich auf verändernde Gegebenheiten einzustellen. Auch wenn es viele nicht wahrhaben wollen, wir leben in Zeiten, in denen sich vieles verändert. So schrieb ich jüngst erst darüber wie sich die Kommunikation weiterentwickelt und Dialoge zunehmend zeitversetzt stattfinden.

Klar, es wird schon lange von der digitalen Transformation gesprochen, geschrieben und konferenzt. Fakt ist: In vielen Unternehmen blieb es dabei. Ob der Prozess-Drang eine Reaktion darauf ist, also ein Versuch möglichst die Realität festzuhalten? Für die Transformation ist es hilfreich, die Prozesse zu dokumentieren und entsprechend auf ihre Veränderungs-Möglichkeiten zu überprüfen. So haben einige Verfahrens-Dokumentationen angefangen.

Irgendwie ist dann da Stillstand reingekommen. Quasi als könne die Veränderung durch die Prozesse aufgehalten werden – und ja, das ist sicherlich in den letzten Jahren vielfach so passiert. Jedoch: Change happens. If you like it or not. Da hilft es nicht, Prozesse noch umfassender zu definieren, denn diese sind allerspätestens nach deren allseitiger Prüfung und Absegnung erneut der Aktualisierung zu übergeben!

Ein flexibler Umgang mit notierten Vorgehensweisen als Richtschnur verstanden ist der bessere Weg, damit Veränderungen einbezogen werden können (siehe meine Gedanken zur Checkliste). Das hat dann gleich wieder mit Risikobereitschaft statt „cover my ass“-Mentalität zu tun – daher mein Plädoyer für mehr Mut statt Perfektion.

Was hilft es einem Unternehmen alles dafür zu tun, Kundenanfragen nur per Kontaktformular zulassen zu wollen? Nichts. Wie ich bereits aus einer lehrreichen Infografik zitierte: Mehr und mehr wählen Interessent/inn/en und Kund/inn/en den ihnen am liebsten Kontaktweg. Wer das ignoriert, hat unter Umständen mehr Aufwände, individuelle kreative Kontaktaufnahmen in die vereinbarten Prozesse zu integrieren.

Ich erinnere mich an die Erfahrungen in der Online-Steinzeit: Für ein Unternehmen entwickelte meine damalige Agentur extra eine Web-zu-Fax-Schnittstelle, denn die internen Prozesse funktionierten am besten über die verschiedenen Fax-Eingangskörbchen.

Kanal der Zukunft: Messenger

Das aktuelle Dilemma der enorm unterschiedlich bevorzugten Kommunikationskanäle zeigt die Statistik aus der aktuellen Ausgabe des Media Activity Guide: Durch das vielfältige Angebot pickt sich jede/r heraus, was am meisten behagt.

Ganz klar zeigt die Grafik, wie unterschiedlich das Kommunikationsverhalten der Menschen in Deutschland ist. Die Strukturen und Vorgaben im geschäftlichen Umfeld prägen vorwiegend ältere Menschen – das passt immer weniger zu dem, was junge Menschen erwarten und in ihrem persönlichen Kosmos erleben. Mehr Verständnis und das Erkennen neuer Spielräume für die Kommunikation tun hier Not.

Welche Anwendungen mit dem Begriff „Messenger“ gebündelt werden, das hat übrigens der Verband Bitkom für Deutschland im Juli dieses Jahres ermittelt: An erster Stelle ist es WhatsApp, dann Skype und Facebook Messenger.