Wer entscheidet, wie Kund/inn/en Kontakt zum Unternehmen aufnehmen? Richtig, die Kund/inn/en sind es, sie wählen die Kanäle, die ihnen am naheliegendsten erscheinen. Das ist nicht unbedingt der Kanal, auf dem eine Firma stark ist. Willkommen in der Social Media-Kommunikation.

Dies ist ein Beitrag zur Blogparade Messenger & Co. – wie kommunizieren Unternehmen in Zukunft mit Kunden und Followern. Bis zum 15. September werden weitere Beiträge zur facettenreichen Fragestellung angenommen. Die Blogparade traf genau eine Rohfassung für einen neuen Blogbeitrag, den ich jetzt als Beitrag abrundend veröffentliche.

In meinem Seminar zeige ich gerne die Grafik „How CRM evolved into Social CRM“ aus der Infografik „The Evolution of Social CRM“ im Blog von GetSatisfaction. Die Grafik veranschaulicht, wie Social Media die Kommunikation von Kund/inn/en und Unternehmen verändert. Wir befinden uns mitten drin in dieser Entwicklung, die auch nie wirklich abgeschlossen sein wird, da sich Social Media-Anwendungen stetig weiterentwickeln und neue Lösungen hinzu kommen.

Ja, das passt wenig in den Unternehmens-Kontext: Veränderung. Da haben sie Prozesse, ein Memo und die Richtlinie für die Mitarbeiter/innen abschließend diskutiert und verabschiedet – und schon ändert sich wieder etwas. Weil es zum Beispiel eine neue Messenger-Lösung gibt, die von Kund/inn/en bevorzugt wird. Und das ist leider nicht die Anwendung, auf die sich ein Unternehmen nach langem Zaudern und internen(!) Abstimmungsprozessen eingelassen hat.

Die Frage der Blogparade „Welches sind die Kanäle und Plattformen, die Unternehmen künftig für ihre Kommunikation nutzen sollten?“ kann meines Erachtens nur so beantwortet werden: Es sind die Kanäle, die Kund/inn/en oder Interessent/inn/en favorisieren.

Dazu müssen eingehende Dialoganfragen im Unternehmen gehört und dann der Dialog nach Möglichkeit auch auf dem von aussen gewählten Kanal weitergeführt werden. Klingt einfach, ist es aber zuweilen nicht. Eine Beobachtung in Social Media-Realitäten: Nutzer von Facebook & Co. sind überwiegend per Smartphone aktiv – in den Firmen sitzen die Dialogpartner am Computer und sehen so den Kanal etwas anders.

Der Wechsel zum Telefon funktioniert da immer weniger. Nach Jahrzehnten der professionellen Telefontrainings im betrieblichen Umfeld scheint es nur noch wenige Normalsterbliche zu geben, die gerne von einem Unternehmen angerufen werden möchten. Oder die umgekehrt durch die Hölle des Telefondurchstellens –“Bitte bleiben Sie in der Leitung…“– gehen mögen.

In editionF Blog las ich im Beitrag Ruf mich nicht an oder die Angst vor dem Hörer über die Bloggerin Anne Schüßler (Blog Ach komm, geh weg), die zu ihren Kontaktdaten im Impressum schreibt:

„Bitte beachten: Ich habe eine Telefonschwäche und gehe generell ungern ans Telefon. Noch ungerner gehe ich ans Telefon, wenn ich die Nummer nicht kenne. Es hilft auch nicht unbedingt, wenn man dann öfter anruft. Wer mich erreichen will, schreibt mir entweder eine Mail oder erzählt kurz auf der Mailbox, wer er ist und was er von mir möchte. Dann rufe ich eventuell sogar zurück.“
Impressum AnneSchuessler.com

Ich wage zu behaupten, dass das es bald noch viel mehr Menschen geben wird, die eine direkte Kommunikation am Telefon scheuen. Messenger wie Facebook Messenger oder Whatsapp üben hier eine neue Form des Dialogs ein: Zeitversetztes Sprechen.

Einige Zeit verstand ich nicht, warum Menschen um mich herum wie in den alten CB-Funk-Zeiten in ihre mobilen Telefone sprechen, aber nicht telefonieren. Sie äussern ihre Sicht, ihre Haltung, ihre Meinung, dann die anderen – und so geht es im Pingpong-Stil hin und her. Warum sie das tun? Nun, ich habe einige in meinem Umfeld befragt:

• Sprachaufzeichnungen gehen schneller als einen Text in ein Smartphone zu tippen.
• Einige möchten nicht, dass sie Rechtschreibfehler in ihrem Text haben.
• Die Sprachnachrichten können später noch mal angehört werden.

Gesprochener Dialog, aber zeitversetzt – ich denke, das ist die kommende Dialogform. Und gleichzeitig eine große Herausforderung, dies in betrieblichen Prozessen abzubilden. Wobei die gerade viel diskutierten Messenger Bots ja auch Sprache erkennen sollen. Da können wir nur hoffen, dass die Bots in umgangssprachlichen Formulierungen geschult werden.

Doris Schuppe • Dieser Beitrag Gesprochener Dialog – zeitversetzt erschien zuerst im Blog DoSchu.Com

Fotos: DoSchu / DoSchu.Com

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